Derechos de la persona consumidora

4. Reclamaciones

Las competencias en materia de reclamaciones son propias de cada comunidad autónoma. En este caso, analizaremos la tramitación de las reclamaciones en el País Vasco, aunque pueden existir ciertas diferencias en el resto de las comunidades.

El procedimiento de una reclamación para una tienda online es el mismo que el de una tienda tradicional, lo haremos por escrito resaltando los siguientes puntos:

A continuación, veremos las diferentes formas de realizar una reclamación en un comercio online.

• Reclamación ante el servicio posventa: este servicio nos garantiza a las personas consumidoras una asistencia y soporte para las quejas, las reclamaciones, las reparaciones y el mantenimiento. La primera opción sería contactar con el servicio posventa de la propia empresa; para este servicio suelen facilitar números de teléfono o un correo electrónico específico que usaremos para realizar la reclamación.
• Burofax: la mejor opción es hacer la reclamación por escrito mediante un burofax; este trámite lo realizamos a través de la oficina de Correos, en la cual sellarán una copia del documento y se cerciorarán de que llegue al destinatario. El burofax tiene un coste que variará en función de si pedimos acuse de recibo o copia certificada.
• Reclamación ante la entidad gestora del sello de confianza: en caso de que el comercio tenga algún sello de confianza, la segunda alternativa es ponernos en contacto con la entidad gestora del sello de confianza y realizar la reclamación en dicha entidad; este servicio es gratuito.
• Reclamación ante las administraciones de consumo: en caso de no obtener respuesta o no estar de acuerdo con el resultado, la tercera opción sería ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o a los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco para obtener información y realizar la reclamación.