Derechos de la persona consumidora

1. Recepción del producto

Una vez realizado el pedido, solo hay que esperar a que llegue a nuestro domicilio; si todo está bien, firmaremos el albarán y ya tendremos nuestro pedido. En caso de que haya habido algún error en el proceso, tendremos que reclamar para corregir ese error. A continuación, explicaremos tres casuísticas y la manera de proceder con cada una de ellas.

• Producto equivocado o defectuoso: antes de firmar el albarán es recomendable abrir el paquete y comprobar el producto. En caso de que esté defectuoso o sea erróneo, devolveremos el producto indicando los motivos en el albarán. La parte vendedora debe correr con los gastos que ocasione la devolución y con el posterior reenvío del producto.
• Incumplimiento de las condiciones: en caso de no cumplir alguna de las condiciones pactadas, estamos ante un incumplimiento del contrato y podremos decidir la resolución de este. En caso de no disponer del producto solicitado, la parte vendedora puede suministrar un producto similar de igual o mejor calidad, siempre con nuestro consentimiento y aceptación. En caso de que el producto no nos satisfaga, tenemos derecho a recuperar la cantidad abonada.
• Arrepentimiento de compra: la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, en las compras online, a distancia o fuera de establecimiento mercantil, la persona consumidora dispone de un plazo de 14 días naturales para desistir de la compra desde que el producto llega a su domicilio, salvo en relación con los productos expresamente exceptuados en dicha norma. Sin coste y sin tener que dar ninguna explicación. La parte vendedora está obligada a devolver los gastos de envío iniciales, pero pueden imputar a la persona compradora el coste de la devolución. La cantidad abonada debe ser reintegrada por la parte vendedora en el plazo de 14 días. Si el establecimiento online no informa correctamente de la existencia de 14 días para devolver el producto, el plazo se amplía a 12 meses. Corresponderá siempre a la persona consumidora probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento.

2. Garantía y servicio posventa

Es importante leer los términos y condiciones de un contrato, ya que en él aparecen las condiciones específicas de la garantía y el servicio posventa. En este apartado haremos algunas aclaraciones sobre la garantía y el servicio posventa.

• Según la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la parte vendedora está obligada a responder ante cualquier no conformidad desde el momento de la entrega hasta la vida útil del producto durante el periodo de garantía. Se considera una no conformidad cuando el producto no se ajusta a la descripción dada, no posee las cualidades establecidas o no tiene la calidad y las prestaciones habituales.
• La parte vendedora debe ofrecer una garantía de dos años desde la fecha de entrega establecida en el albarán para corregir las no conformidades, reparaciones o sustituciones del producto.
• En caso de productos de segunda mano, la garantía se establece de mutuo acuerdo entre las partes vendedora y compradora, teniendo en cuenta que ha de ser al menos un año.
• Salvo en prueba de lo contrario, las no conformidades manifestadas en los primeros 6 meses, desde la fecha de entrega, ya existían en la entrega del producto. A partir del sexto mes, las no conformidades deben ser demostradas por parte de la persona compradora.

3. Reparación y sustitución

Durante los seis meses posteriores a la entrega de un producto reparado, la parte vendedora deberá responder a las no conformidades que se puedan ocasionar:

4. Reclamaciones

Las competencias en materia de reclamaciones son propias de cada comunidad autónoma. En este caso, analizaremos la tramitación de las reclamaciones en el País Vasco, aunque pueden existir ciertas diferencias en el resto de las comunidades.

El procedimiento de una reclamación para una tienda online es el mismo que el de una tienda tradicional, lo haremos por escrito resaltando los siguientes puntos:

A continuación, veremos las diferentes formas de realizar una reclamación en un comercio online.

• Reclamación ante el servicio posventa: este servicio nos garantiza a las personas consumidoras una asistencia y soporte para las quejas, las reclamaciones, las reparaciones y el mantenimiento. La primera opción sería contactar con el servicio posventa de la propia empresa; para este servicio suelen facilitar números de teléfono o un correo electrónico específico que usaremos para realizar la reclamación.
• Burofax: la mejor opción es hacer la reclamación por escrito mediante un burofax; este trámite lo realizamos a través de la oficina de Correos, en la cual sellarán una copia del documento y se cerciorarán de que llegue al destinatario. El burofax tiene un coste que variará en función de si pedimos acuse de recibo o copia certificada.
• Reclamación ante la entidad gestora del sello de confianza: en caso de que el comercio tenga algún sello de confianza, la segunda alternativa es ponernos en contacto con la entidad gestora del sello de confianza y realizar la reclamación en dicha entidad; este servicio es gratuito.
• Reclamación ante las administraciones de consumo: en caso de no obtener respuesta o no estar de acuerdo con el resultado, la tercera opción sería ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o a los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco para obtener información y realizar la reclamación.

4.1. Reclamaciones en el extranjero

En estos últimos años hemos visto la influencia de Internet en la globalización. Esta globalización ha permitido que cualquier persona de casi cualquier parte del mundo pueda adquirir productos de otros países, e incluso de otros continentes.

Este hecho ha generado que las reclamaciones contra las empresas no se hagan solo en el ámbito estatal, sino a empresas situadas en cualquier parte del mundo.

• Unión Europea: si la empresa extranjera no responde a nuestras reclamaciones debemos contactar con el Centro Europeo del Consumidor en España para que nos apoye en este proceso. Es un proceso más rápido, barato y menos complicado que llevarlo a los tribunales.
• Internacional: en este tipo de reclamaciones la situación es más compleja y el nivel de seguridad jurídica es menor. Tenemos dos alternativas:
  • Derecho internacional: el derecho internacional son reglas que regulan el comercio electrónico a escala internacional. Entre ellas se encuentra INCOTERM, que regula las condiciones de entrega de las mercancías y las responsabilidades de la persona consumidora.
  • Tribunales: en este caso nos dirigiremos al Derecho Internacional Privado para resolver conflictos de jurisdicción, legislación aplicable y ejecución de la sentencia.