BEZEROARI ZUZENDUTAKO LAGUNTZA

1. Bezeroari Zuzendutako Laguntza

1.1. Onlineko txatak

Onlineko negozio guztietan, bezeroari zuzendutako arreta funtsezkoa izaten da. E-mailaren bidez eman beharreko erantzuna atzeratzeak edo erantzun gabeko dei batek erraz alden dezake bezero potentzial bat gure webgunetik edo ecommerce-tik.

Behar horri erantzuteko, Live Chat Online tresna eragingarria dugu. Horri esker, erabiltzaileak unean bertan elkarreragin dezake webgunetik negozio horretako aditu edo teknikariren batekin, arazoak konpontzen edo zalantzak argitzen unean bertan lagunduz.

Live chat-ek eskaintzen dituen utilitateen artean, garrantzitsuenetako bat da zure webguneko lead (kontaktuak) kopurua handitzea ahalbidetzen dizula; hori dela eta, landu beharreko alderdietako bat da ahalik eta bisitarien kopuru handiena jartzea gurekin harremanetan zuzeneko txat horren bidez.

 

  • Bistan jartzea
    Botoiari ikusgarritasuna ematen saiatu behar dugu; izan ere, live chaten helburuetako bat da webgunera bisita egin dutenen eta enpresaren arteko zuzeneko elkarrizketen bidez erabiltzialeari esperientzia hobea eskaintzea. Hori dela eta, garrantzitsua da erabiltzaileari ulertaraztea izan dezakeen edozein kontsulta edo zalantza argitzeko komunikazio-zerbitzu hau eskuragarri duela.
  • Utzi erabiltzaileari hitz egiten
    Erabiltzaile bat zurekin harremanetan jarri izanaren arrazoia da zalantza edo galderaren bat duela. Ondorioz, izan atsegina eta zuzena, eta ez gainjarri erantzunen gainean galderak.
  • Txataren offlineko funtzionalitateak aprobetxatzea
    Enpresa gehienetan, txatak ezin du online egon 24/365; negozio gehienetan bezalaxe, txatari erantzuten jendea egongo da ordutegi jakin batean, baina ez beste ordu batzuetan. Horrek ez luke arazoa izan beharko; izan ere, Live chateko tresna askok eskaintzen du erabiltzaileari zuzeneko arreta-ordutegitik kanpo dagoela jakinarazteko, baina txata ireki bezain pronto kontsultari erantzungo diotela esateko sistema.
  • Itxarote-denbora
    Erabiltzaileari jakinaraztea bere kontsultari erantzuna emateko denbora beharko dela. Oso garrantzitsua da aurretik duen erabiltzaile kopurua zein den edo arreta emateko zenbat denbora falta den jakinaraztea.
  • Ez utzi sekula kontsultarik erantzun gabe
    Haietakoren bat kexa izan daitekeen arren, beti komeni da behar bezalako erantzuna ematea.
  • Galdera ohikoenetarako adimen artifiziala erabiltzea
    Maiz errepikatzen diren galdera batzuk daude; ondorioz, pertsonek erabiltzaileei arreta ematen ematen duten denbora optimizatu ahal izateko, garrantzitsua da oso ohikoak diren galderei eman beharreko erantzunak automatizatzea.
  • Gailu mugikorretan ere operatibo
    Erabiltzaileen ehuneko handi bat sartzen da gailu horietatik (smartphonea edo tableta). Ondorioz, gailu horien bidez arreta eman beharko litzaieke.
  • Ohiko erabiltzaileentzako esperientzia pertsonalizatzea
    Komenigarria da sistema gai izatea erabiltzaile bat zurekin azken aldiz noiz egon zen detektatzeko; hala, erabiltzaileak ez luke izan beharko lehen kontsulta izatearen moduko pertzepziorik.

Tresna hauek daude erabilgarri zerbitzu hori eskaintzeko:

HUBSPOT

Hubspot-en onlineko txatari esker, bisitariak zure taldeko pertsona egokiekin modu automatikoan konektatu ahal izango ditugu. Hala, zure bezeroen galderak laguntza teknikoko zure taldera esleitu eta salmenta-aukerak ordezkari edo arduradunarengana bideratu ahal izango ditugu.

  • Zuzeneko txataren widgetak irudi korporatiboarekin lerrokatuta pertsonaliza daitezke
  • Target-eko segmentazio eta webgune ugaritara bideratutako ongietorri-mezuak sortzeko aukera. Hala, une egokian konektatzeko aukera eskaintzen du.
  • Elkarrizketak automatikoki gordetzen eta biltegiratzen dira.
  • Taldelana soilagoa da; izan ere, errazagoa da elkarrizketa pertsonalizatuak izatea.
  • Elkarrizketa guztiak CRMan (Hubsport erabiltzen ari bagara) gordeta geratzen dira.
  • Slackekin txertatzeko aukera ematen du.
  • Webgunera iristen diren erabiltzaileek funtzionalitate hori eskuragarri dagoela jakin dezaten ordutegia ezartzeko aukera dago.
Messages Setup Hubspot

Adibidea: “Kiroletako onlineko denda batean, bi boten artean zalantzan nago. Dendako txataren bidez modu anonimoan eta berehala bat edo bestea erosi zalantzaren inguruko kontsulta egiteko aukera izateak dendarengan dudan konfiantza asko indartuko dit eta, seguru asko, zalantza argitu ondoren, erosketa egingo dut. Txatik eskuragarri ez banu, litekeena da erosteko asmoa hoztea; izan ere, kontsulta berehalakoa ez den beste bitartekoren batetik (sare sozialak, e-maila eta abar) egin beharko nuke eta erosteko desioa beste une baterako utziko nuke eta, ondorioz, salmenta galtzeko aukera sortuko litzateke”.

Whatsapp Businessen tresnak

iAdvize
Enpresek komunitateari proposa diezaiokete bisitek egindako galderak bezeroaren arreta-zerbitzura deirik egin gabe trata ditzatela. Bestela, iAdvize-ren portaeraren araberako segmentazio-motorraren potentziari esker (visitaren portaeraren arabera, segmentatutako laguntza proposatzea ahalbidetzen du), komunitateko laguntza bezeroaren zerbitzuarekin konekta dezakete. Hala, aholkulariak balio erantsi handiko kontaktuetan oinarrituko lirateke eta gainerako gaiak, aldiz, komunitateak landuko lituzke.
Merkatuko onlineko txateko software boteretsuenetako bat da ezartzeko erraza delako, baina batez ere, oso erabilgarria delako: Click to Video funtzionalitatea integratuta du. Errendimendua neurtzeko eta emaitzak lehiakideek izandakoekin alderatzeko tresnak ere baditu.
Zuzeneko txatak bezeroekin modu bizkor eta pertsonalagoan elkarrekiteko aukera eskaintzen du eta horrek nabarmen areagotzen ditu balio handiko elkarrekintzak izateko eta salmentak bultzatzeko aukerak (bezeroekin moduko automatikoan komunikatzeko txat proaktiboa erabilita).

iAdvize


Live Chat Inc

Tresna horrek prezio lehiakorra du (25-30 €/hilean) eta bezeroaren arreta kudeatzeko lagungarriak diren funtzioalitate batzuk biltzen ditu: Help Desk aplikazioa, adibidez, tiketen sistema bidez.

Hauek dira ezaugarri nagusiak:

  1. Txata beti dago eskuragarri bezeroentzat; izan ere, webgunean nabigatzen duten bitartean, edozein unetan abiaraz dezakete elkarrizketa. Gailu guztietan instala daitezke eta horrek bezero gehiagorekin harremanetan egotea ahalbidetzen du.
  2. Webgunean dauden bezeroekiko elkarrekintza; hala, bezeroak ere gonbida ditzakegu txat egitera. Agurrak modu automatikoan bidaltzen dira; ondorioz, badakite txata laguntza emateko erabilgarri dagoela.
  3. Txaten bidezko arretak jasotako kalifikazioak erakutsiko ditu bezeroaren arreta-zerbitzu hau hobetzeko alderdiak.
  4. Zerbitzuarekin pozik dauden bezeroek asebetetze hori partekatu ahal izango dute txateko leihoko “Partekatu” botoiekin.
  5. Txata erabat pertsonalizagarria da; ondorioz, behar duen itxura korporatiboa eman ahal izango diogu.
LiveChat

ClickDesk
Hodeian oinarritutako web-aplikazioa. Zure webgunetik zuzenean txateatzeko edo dei egiteko aukera eskaintzen du honako hauek bidez: zuzeneko txata, txateko bideo-softwarea, laguntza-mahaiko softwarea, sare sozialetako integrazioa eta aplikazio mugikorra onlineko euskarrirako.

Gaur egun asko erabiltzen diren bi plataforma biltzen ditu: Gtalk eta Skype. Hala, zure mahaigainean edo mugikorrean txatei eta deiei modu fidagarrian eta denbora errealean erantzun diezaiekegu.

Aplikazio horretara sartzeko, beharrezkoa da posta elektroniko bidez webgunean erregistratzea.

Doako zatian, hauek ahalbidetzen ditu:

30 txat. 25 sarrera bideratu. Audio-deiak. Txateko widgeta kokatzea. Oinarrizko konfigurazioa pertsonalizatzea.

Premium plan guztiek biltzen dituzte txat mugagabeak eta bi noranzkotako ahots eta bideoak.

Hauek dira ezaugarri nagusiak:

  • Zuzeneko txateko softwarea.
  • Txateko agur pertsonalizatua.
  • Fitxategiak denbora errealean trukatzea.
  • Aldibereko elkarrizketak (aldi berean 5 bezero arte).
  • Laguntza lineaz kanpo eta zuzeneko sarrerak.
  • Txatak txosten aurreratuekin neurtzen ditu.
  • Helpdeskeko softwarea.
  • Tiketen kudeaketa hodeian.
  • Zuzeneko bideo-txataren softwarea, telefoniako aukerarekin.
  • Sare sozialen integrazioa: Twitter eta Facebook, adibidez.
  • Txateko estatistikak, eragilearen errendimendu-txostenak eta datu prozesagarriak.
ClickDesk
Olark

Gure webgunean edo Blogean erraz txerta dezakegun txat-sistema eragingarri eta soila da. Izan ere, kodearen zati txiki bat gehitu eta erraz integratzen da beste irtenbide batzuekin: CRM, WordPress eta abar.

Tresna horren bidez, bezeroei edo gurekin komunikazio eragingarria eduki nahi duten gure bisitariei arreta eskain diezaiekegu. Gainera, eskari edo eskabide horiek Jabber/XMPPrekin bateragarria den berehalako mezularitzako bezeroren batetik erantzun ditzakegu: IM, iChat, Pidgin, Meebo, Gtalk eta beste batzuk.

Gure txateko leihoa pertsonalizatzeko aukera ere badu hainbat txantilioi bidez. Talde bateko hainbat kidek administratu eta gure webguneko hainbat tokitatik erantzun dezakete.